Avec le digital, l’entreprise a découvert que le design lui permettait de réinventer sa relation avec ses clients, et que si elle ne le faisait pas, d’autres le feront à sa place car ses clients n’ont pas de difficulté à évoluer vers des usages qui leur correspondent mieux.
Parmi ces nouveaux usages, on se géolocalise par exemple pour trouver un VTC, un vélo ou une trottinette en libre service autour de nous. Le smartphone devient le début d’un processus d’achat et un moyen de se connecter à l’entreprise qui va offrir ce service. L’anglais Trainline, arrive à nous vendre des billets SNCF strictement identiques à ceux vendus pas l’opérateur national, uniquement avec une nouvelle expérience utilisateur.
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Les paiements entre amis se font maintenant entre smartphones, ce qui ouvre une porte aux “néo-banques” et aux GAFAs pour venir challenger un secteur jusqu’à présent tellement verrouillé que le taux de départ des clients y est le plus faible de toutes les industries. Côté sécurisation les technologies de reconnaissance faciale et de QR code viendront prendre le relais de la carte bancaire remplacée par le smartphone.
Au cœur de ces nouvelles expériences et de ces nouveaux usages, on trouve un système d’information omnicanal qui sait interagir avec les clients sur smartphones, chez eux via les box ou les nouveaux assistants vocaux, à leur poignets avec des montres connectées, et demain dans leur véhicule connecté où nous passons en moyenne en France 2 ans et 8 mois de notre vie (étude HypperAssur.com). Mais des clients connectés impliquent des salariés “augmentés”, pour ne pas créer un déséquilibre d’information entre les moyens à disposition des clients et ceux accessibles par les salariés via le SI interne.
Ainsi, après avoir construit sa plateforme dans les nuages avec le Cloud, la DSI doit se tourner aussi vers les usages, de ceux qui veulent accéder au SI. Cela veut dire qu’au delà de la technologie, la DSI doit comprendre comment les utilisateurs veulent interagir avec ces technologies numériques, que ce soit elle qui les développe où que ce soit les clients qui se les procurent, ceci pour les smartphones actuels ou plus largement tous les objets connectés existants ou à venir. De plus, le potentiel du déploiement de la 5G va à l’avenir réduire la latence de réponse de ces objets, et permettre des débits plus élevés pour les échanges avec le SI.
L’expérience numérique de ces utilisateurs devient maintenant un indicateur de la performance du SI dont l’objectif est de les servir et les satisfaire. Il est en effet facile de se priver rapidement d’une partie des clients potentiels, par exemple en ne supportant pas toutes les plateformes utilisées, ou de ne pas supporter les usages attendus.
Certaines entreprises vont en faire leur stratégie et offrir tous les moyens de connexion et d’interaction possible. C’est ainsi que l’on a suivi en 2015 la frénésie à pouvoir proposer en premier ses services sur la nouvelle Apple watch, comme Air France par exemple, qui au-delà d’être un nouvel objet connecté, est aussi un révélateur de richesse de ses possesseurs 😉
Mais pour tous les autres, ignorer la tendance de l’omnicanal c’est prendre le risque que d’autres viennent imaginer à leur place cette nouvelle expérience utilisateurs, comme ce qui se passe dans la Banque par exemple.
Avoir un SI omnicanal est donc, pour GreenSI, un sujet dont la DSI est légitime de s’emparer pour commencer son rôle d’animateur de la communauté technologique de l’entreprise (voir Animer, le nouveau rôle du DSI). C’est à elle de promouvoir cette vision informatique de la technologie au service de l’expérience utilisateurs (UX) pour montrer la valeur d’une expérience cohérente et unifiée sur le Web, les mobiles, et tous les points de contact conversationnels et immersifs.
En termes de compétences cela veut dire que la DSI s’organise pour maîtriser la conception, le développement et l’architecture d’applications mobiles, mais également les démarches amont de design thinking centrées sur les usages.
Est-ce que c’est nouveau par rapport au développement d’application mobile de ces dernières années ?
Ce sera beaucoup plus exigeant. Le besoin de connexion au SI est plus fort avec des données mises à jour en quasi temps réel, c’est aussi le retour des applications natives, mais également le déport de fonctionnalités du SI sur le terminal des clients connectées via les API de l’entreprise. Par exemple pour les fabricants de matériels connectés, électroménager ou électronique, cela veut dire que leur matériel n’aura peut-être plus d’interface physique (un écran ou des boutons) mais sera uniquement accessible depuis un smartphone ou des APIs.
La DSI va donc faire évoluer le SI pour qu’il soit totalement actionnable par des APIs, mais en même temps, va s’associer aux métiers pour tester et décrypter les technologies d’interfaces utilisateurs, et capter les nouveaux usages qui pourront être programmés sur ces APIs depuis ces nouvelles interfaces. De plus la personnalisation des interfaces permettra de répondre aux besoins de l’ensemble des utilisateurs en intégrant les besoins particuliers de chacun, ceux qu’il aura choisi.
L’omnicanalité est donc cette capacité à mobiliser en même temps les différents canaux de relation, alors que leur nombre augmente et continuera d’augmenter avec la personnalisation.
En interne c’est un peu la même histoire de façon symétrique. L’expérience employés se traite de la même façon si on veut donner à chaque employé un environnement de travail numérique lui permettant la plus grande productivité par rapport à ses activités. Le terme de “Digital Workplace” capture l’idée d’un environnement de travail, organisé suivant ses habitudes et ses préférences qui sait s’adapter aux besoins de ré-organisation, accessible également aux collaborateurs qui sont en mobilité.
Les grèves de cette fin de semaine ont été un bon test pour démontrer la résilience du SI au télétravail, et d’une certaine façon la capacité à délivrer à ses employés une “digital workplace omnicanale”.
Le premier test à été celui de la bande passante avec comme sanction la déconnexion régulières des salariés connectés au SI de l’entreprise pour laisser de la bande passante aux autres quand elle n’était pas suffisante. Cela parait être une bonne pratique pourtant elle est pénalisante pour les applications ne supportant pas la déconnexion, avec à la clef des pertes de données. La résilience demandé aujourd’hui à nos organisations c’est la capacité en quelques heures à reconfigurer le SI pour maintenir un accès de tous ses salariés en situation de mobilité. Les SI dans les nuages ont pris un avantage sur ce point en maximisant leur capacité réseau d’accès à internet.
Un second test aura été celui de l’accès à toutes les applications. Quand on pense télétravail on pense à l’accès à ses emails, mais les outils numériques doivent aussi inclure la possibilité de traiter à distance toutes les demandes courantes pour les salariés et les managers: déposer ou valider des congés, valider des factures, déposer ou valider des notes de frais, … Autant d’applications qui pour des questions de sécurité ont été souvent imaginées en monocanal, devant un PC connecté en interne au réseau de l’entreprise. Les SI dans les nuages ont aussi pris un avantage sur ce point avec les applications en SaaS.
Si ces deux tests ne sont pas probant, c’est l’expérience utilisateur des salariés qui va en pâtir, et à la clef leur productivité.
Alors si vous cherchez un point focal pour la transformation digitale du SI, nommez à la DSI un responsable de l’expérience des utilisateurs du SI, qu’ils soient internes ou externes. Il sera le représentant de ces utilisateurs, mesurera les progrès et influencera au quotidien les choix techniques pour que leur expérience ne soit systématiquement oubliée, ou qu’elle devienne une variable d’ajustement des projets.
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