Entre professionnels, le marketing ne suit pas toujours les mêmes codes qu’avec les consommateurs. Mais, les choses évoluent et l’expérience client intéresse de plus en plus. D’après un rapport signé Dun & Bradstreet, environ 90% des spécialistes du marketing B2B estiment que leurs entreprises doivent suivre les bonnes pratiques de leurs homologues du marché B2C lorsqu’il s’agit de CX. Bien que 38% des pros du marketing B2B déclarent être au-dessus de leur concurrent en ce qui concerne l’expérience client, un quart disent se sentir en retard.
Mais alors, pourquoi y a-t-il une telle différence entre le B2C et le B2B sur ce sujet ? Le ciblage, la personnalisation des messages et la communication omnicanale sont exploités sur les deux tableaux. Pourtant, le marketing interentreprises semble rencontrer plus de difficultés.
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Plus d’un tiers des marketeurs B2B sondés expliquent que leur plus gros défi concernant l’expérience client est l’utilisation des données et des outils permettant de les traiter. Dans ce secteur, les pros semblent avoir plus de difficulté à trouver des points de contact avec leurs clients, eux aussi pros. Le parcours client est d’ailleurs assez flou pour bon nombre d’entre eux !
Ce qui importe dans tout cela, c’est le fait que les acteurs marketing du B2B ont aujourd’hui tendance à s’engager dans l’amélioration de l’expérience client. Et c’est une très bonne chose ! Selon l’enquête, les spécialistes du B2B comme ceux du B2C utilisent les nouvelles technologies comme des Customer Data Plateform (CDP) ou des Data Management Plateform (DMP) afin de traiter leurs données client. D’un côté comme de l’autre, ça n’est donc pas le volume de data qui fait défaut, mais le fait de donner un sens aux données.
En B2B, le client n’est pas une personne unique et c’est sans doute ce qui complique la chose. Le ciblage marketing doit ainsi reposer sur une image globale du client pro. Difficile alors de personnaliser un message, voire une expérience… La bonne nouvelle, c’est que l’heure est à la prise de conscience et que la motivation est intacte. En effet, 84% des spécialistes du marketing déclarent que leurs équipes vont se concentrer sur les données client au cours de l’année à venir. Enfin, autre tendance majeure : 70% des sondés voient l’analyse des données comme une priorité absolue.
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