Le baromètre du numérique se penche tout le long d’un chapitre sur la perception qu’ont les Français des administrations en ligne. Un sujet d’actualité : la numérisation des services administratifs est l’un des grands chantiers du gouvernement, porté notamment au niveau étatique par la Dinum (ex Dinsic). Le gouvernement se fixe ainsi pour objectif de proposer 100 % des démarches administratives via un service en ligne d’ici 2022.
Nous ne sommes toutefois pas tous égaux devant les ordinateurs : comme le montre le baromètre du numérique de l’Arcep, un fossé important se creuse entre d’un côté des sondés qui trouvent que leurs relations avec l’administration s’est simplifiée (19 % des sondés) et les autres, qui estiment que rien n’a changé (41%) ou bien qu’elles se sont complexifiées (37%.) Le sentiment était déjà assez mitigé 12 ans auparavant.
Ces chiffres évoluent largement selon la tranche d’âge des sondés : ainsi chez les moins de 25 ans, l’opinion majoritaire est que les relations ne se sont pas modifiées. Chez les plus âgés en revanche, le sentiment que les relations se sont complexifiées devient plus important : il est mis en avant par 30 % des sondés de 25 à 39 ans, et par 50 % des 60-69 ans.
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L’administration numérique, un truc de riches ?
Il y a bien certaines catégories de la population qui s’accommodent de l’évolution des services administratifs : les personnes vivant dans des foyers nombreux, ainsi que « les personnes les plus diplômées (26%), les titulaires des plus hauts revenus (26%), les cadres (30%) ou les habitants de Paris et son agglomération (30%). » Pour ces catégories, l’irruption du numérique dans les procédures administratives a simplifié les choses.
Dans la même logique, le baromètre montre que « les catégories socioprofessionnelles supérieures perçoivent une simplification des relations avec l’administration publique, tandis que les retraités et les personnes au foyer sont plus nombreux à déclarer que leurs relations se sont complexifiées. » Un mal qui n’est pas uniquement le fait de sites mal conçus ou de services mal pensés, mais qui reflète la « fracture numérique » entre une fraction aisée de la population qui adopte sans peine les nouveaux usages et le reste des citoyens qui peinent face aux évolutions.
Si la majorité (86%) des sondés s’accordent à dire que le numérique joue un rôle important dans ces évolutions, là aussi, le numérique est souvent perçu comme un facteur de complexification pour les administrés. Il n’est peut-être pas le premier problème néanmoins : lorsqu’on leur demande leurs griefs à l’égard de l’administration, les Français citent en premier la complexité des démarches (25%). Le manque d’aisance avec l’informatique et internet ne vient qu’en deuxième position (20%) avant le manque d’interlocuteur et d’assistance pour les procédures en troisième position.
Le rapport avance timidement une solution, via la mise en place de centres d’accompagnements rassemblant plusieurs services publics et des services de proximité, une mesure qui plairait à 40% des sondés, toutes tranches d’âges et classes sociales confondues.
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