Cela semble venir d’un agacement général : les consommateurs ont globalement une opinion négative des sollicitations faites par les entreprises. Mais les ont-ils aimées un jour ? À en croire la dernière étude réalisée par Twilio, l’email et le SMS sont les canaux favoris. Pourquoi à votre avis ? Eh bien, tout simplement parce que ce type de messages peut plus facilement être ignoré.
En sondant 2500 personnes aux US, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie, la compagnie dresse un tableau assez représentatif de ce qu’attendent les consommateurs en matière de communication B2C. Autrement dit, les marques qui souhaitent améliorer leur expérience client peuvent en prendre de la graine. L’interaction avec le consommateur n’est pas chose simple et, dans un monde où l’on personnalise les messages, il faut également savoir par quel biais ces derniers doivent être adressés.
Pour optimiser sa communication, il faut ainsi répondre à quelques questions simples. Comment prendre contact ? Quand ? Et à quelle fréquence ? Les réponses à ces interrogations peuvent faire basculer l’opinion qu’ont vos clients de votre entreprise.
Ce qui est alarmant, c’est que 94% des sondés déclarent être dérangés par les messages qu’ils reçoivent des entreprises. D’après eux, la fréquence de communication est trop élevée à 61%, le contenu n’est pas pertinent à 56%, ils ne se souviennent pas de s’être abonnés à 41% et à 33% ils disent être contactés sur le mauvais canal de communication.
À l’inverse, plus de 83% des personnes interrogées ont déclaré à Twilio préférer recevoir des courriels et des SMS. Les SMS étant plus souvent utilisés pour les messages urgents comme les notifications de remise, les rappels, les rendez-vous…
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Et les nouvelles générations ?
On le sait, la personnalisation des messages est importante pour les plus jeunes. Il faut d’ailleurs être prudent puisque si la génération Z et les millénials sont susceptibles de récompenser les marques qui répondent à leurs préférences, ils peuvent aussi pénaliser les entreprises qui ne sont pas en phase avec leurs attentes. Plus d’un tiers des sondés ont d’ailleurs indiqué qu’ils achèteraient auprès d’entreprises qui communiquent avec eux par le canal de leur choix.
En boutique, derrière un PC ou depuis un smartphone, le client est roi !
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