Le « tout IP » tend à se généraliser depuis l’adoption par les opérateurs des ’trunks SIP’ (Session initiation protocol) : ces canaux télécoms virtuels, étant extensibles à volonté, permettent de faire dialoguer des équipements hétérogènes, dont notamment les commutateurs IPBX ou autocommutateurs fonctionnant en mode IP (Internet protocol), à la manière de serveurs informatiques.
Avec le protocole Internet, il est possible de véhiculer de bout en bout aussi bien la voix fixe et mobile que l’image ou la vidéo. D’où le concept de « communication unifiée » englobant le vocal, la messagerie, instantanée ou non, et la visio- ou audio-conférence avec des applications collaboratives en sus et des outils d’organisation (planning de réunions en ligne, etc.).
Des performances indéniables
Levons d’abord certains doutes sur les performances du « tout-IP ». Cette technologie s’avère aussi performante que le RTC, voire plus. L’Observatoire des « Indicateurs de qualité du service de téléphonie fixe » mis en place par l’Arcep (l’autorité régulatrice des télécoms en France) démontre que la qualité du « tout IP » peut être souvent supérieure à celle du RTC s’agissant de la qualité de la voix et de la disponibilité des lignes. Cela concerne aussi bien les ‘box’ professionnelles que celles des particuliers.
En entreprise, le choix s’orientent souvent vers des solutions IPBX (après l’abandon de passerelles IP sur des PABX analogiques vétustes, largement amortis), mais de plus en plus vers des solutions hébergées (du type Centrex IP ou Cloud).
Une multitude de nouveaux services
De multiples services deviennent accessibles partout dans le monde sur des terminaux téléphoniques IP (avec l’option de qualité sonore HD), aussi bien sur des ‘softphones’ (kits oreillettes) pour PC ou Mac, que sur des tablettes ou, de plus en plus, sur smartphones à grand écran.
Ces services s’inscrivent chez les opérateurs dans des offres globales, forfaitaires dites « illimitées ». Dans le cas d’un hébergement, l’intérêt est que la facturation peut s’effectuer par utilisateur et par mois – sans avoir à investir dans des équipements onéreux ni à s’engager sur un contrat de maintenance. Les terminaux IP eux-mêmes peuvent être loués, ce qui présente l’avantage de bénéficier du renouvellement de technologies.
Dans l’entreprise, la justification du « tout IP » repose également sur l’harmonisation et la standardisation du câblage qui est devenu universel (informatique et télécom). Parallèlement, les accès wifi se sont généralisés.
Des fonctionnalités par centaines
La téléphonie sur IP aujourd’hui apporte plus de fonctionnalités que celles des anciens PABX les plus sophistiqués – y compris l’interception d’appel ou le numéro unique sur son smartphone comme sur tout autre terminal ou PC / Mac.
Outre la messagerie unifiée et les outils collaboratifs comme le ‘chat’, certains opérateurs proposent la fonction « Clic to Call » qui permet de générer des appels sur sa ligne téléphonie à partir de son PC ou de son smartphone.
Parmi les fonctions intéressantes, on retrouve la numérotation abrégée, la SDA (ou sélection directe à l’arrivée, c’est à dire la « ligne directe ») ou encore la conférence à 3 mais aussi une option permettant d’aller jusqu’à une dizaine voire une vingtaine de personnes en audio-conférence.
La téléphonie sur IP facilite également la fonction d’enregistrement (avec information aux intéressés) et ré-écoute des conversations. Notons aussi le transfert et le renvoi d’appels vers un numéro fixe ou mobile – voire vers un numéro de secours ; ou encore la mise en attente momentanée ou longue (le mode « parc » pour libérer sa ligne) ou encore la supervision de plusieurs postes par un/une assistant(e) : toutes ces fonctionnalités sont possibles. Ajoutons la messagerie vocale par email et l’envoi de SMS et, pour certains métiers comme la banque / assurance / professions juridique, le fax par email (format PDF).
Accueil téléphonique, serveur vocal…
Pour une PME ou TPE, il est possible de professionnaliser l’accueil téléphonique en paramétrant le choix du groupe d’appels, en installant très facilement un serveur vocal interactif ou un mode de file d’attente (fonctionnalité ACD). Il est également très aisé de constituer des listes noires (appels entrants rejetés) ou de restreindre des appels vers certains pays hors forfait ou vers des numéros surtaxés.
La convergence fixe-mobile est également l’un des points forts de la téléphonie « tout IP » en appels entrants et sortants. Certains opérateurs disposent d’offres de convergence, dont la messagerie vocale unique, mais aussi la possibilité d’utiliser sa ligne fixe où que l’on se trouve (cf. par exemple, Keyyo Phone). Ces fonctionnalités de convergence font l’objet d’un chapitre dans ce dossier.
De nouveaux modes de collaboration
Grâce à la « communication unifiée », le « tout IP » est porteur d’innovation jusque dans les nouveaux modes de travail et de collaboration. Cela inclut les bureaux partagés, où les postes, tout en restant interchangeables, apportent les mêmes services. Lorsqu’un collaborateur se reconnecte avec son terminal, il est reconnu automatiquement et les appels lui sont transférés immédiatement, quel que soit l’endroit où il se trouve.
L’annuaire téléphonique se met à jour par lui-même.
La communication unifiée concerne également le télétravail ou bureau mobile avec la fonction (désactivable) de téléprésence et l’ensemble des solutions collaboratives à distance. Certaines ressources comme l’accueil téléphonique peuvent être mutualisées.
Lien avec le CRM ou applications métiers
Le ‘« tout-IP » permet également, chez certains opérateurs, de connecter la téléphonie à une solution CRM (relation clients): les appels vocaux peuvent être lancés dans l’application. Ce type d’intégration, avec des interfaces programmables (API) peut également se faire avec des applications métier particulières. Un couplage peut également s’effectuer avec un serveur d’appels interactif.
Le mode IP a également largement ouvert le portefeuille des outils de supervision et d’exploitation : la création de nouveaux postes, le rajout de certaines fonctionnalités pour certains utilisateurs. Le pilotage des activités s’effectue en quelques clics, de même que la remontée de statistiques, le suivi en temps réel des consommations, etc. Les indicateurs doivent être faciles à lire.
Des économies d’échelle mais à certaines conditions
Au bilan, la migration vers le « tout IP » est certainement source d’économies d’échelle importantes. Elle survient souvent à l’occasion d’un emménagement sur un nouveau site ou lors du réaménagement ou modernisation de locaux existants ; ou encore, à l’échéance d’un contrat avec le prestataire installateur téléphonique.
L’avènement du ‘tout IP ‘ peut être l’occasion de mettre ses opérateurs ou prestataires télécoms en concurrence mais aussi d’opter pour un service externalisé – jusqu’à faire totalement disparaître l’autocommutateur téléphonique. Le service est alors hébergé en ‘centrex IP’ ou sur le Cloud. L’entreprise cliente n’a plus alors à se soucier de la maintenance et des mises à jour logicielles. Et la tarification devient forfaitaire, avec diverses options ‘illimitées’. Certaines offres commencent en dessous de 10 € par mois par utilisateur.
Cela dit, les économies possibles et le désinvestissement dans les équipements lourds ne signifient pas qu’il faille rogner sur les liaisons télécoms. Au contraire, il faut qu’elles soient suffisantes, avec un débit minimal de 1 Mbits/s pour 10 appels simultanés de qualité. Il convient donc d’optimiser la bande passante, de réduire les délais de transmission. Les réseaux IP, il est vrai, font appel à la gestion de la qualité de service d’un bout à l’autre. Ainsi, le tout IP peut nécessiter des ajustements, comme le passage aux très hauts débits sur fibre optique.