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L’exemple de l’activité dédiée aux Conseillers en Gestion de Patrimoine et Courtiers Digital Courtage chez BNP Paribas Cardif.
Selon la dernière édition du Baromètre du marché des Conseillers en Gestion de Patrimoine (CGP), publiée en Septembre 2019, 84% des CGP utilisent déjà des outils de souscription en ligne et 61% de leurs clients sont favorables à l’utilisation de solution digitales.
C’est pour préparer cette évolution majeure que BNP Paribas Cardif a lancé dès 2017 un grand programme de transformation, avec un investissement informatique de 17 M€ réparti sur 3 ans, destiné à la construction de parcours digitaux pour les CGP et les courtiers en épargne et retraite individuelles. Denis Mathelin, Responsable de département IT au sein de l’organisation Digital Courtage, détaille : «Trois grands piliers structurent ce programme.
En premier lieu, nous avons créé une nouvelle organisation, regroupant toutes les fonctions – marketing, commerce, middle & back office, juridique, conformité & IT – et focalisée sur l’activité des CGP et des courtiers. D’autre part, nous avons élargi notre portefeuille d’offres et de services pour enrichir leur périmètre d’activités. Enfin, nous avons entrepris un vaste programme de digitalisation des actes de vente et d’après-vente en épargne et retraite ».
Un concentré de compétences au sein d’une mini-DSI
Pour réussir ce plan de transformation, BNP Paribas Cardif a créé une mini-DSI, regroupant une quinzaine de collaborateurs experts dans leur domaine de Responsable d’Application, de PMO, Coach Agile / Scrum Master, Proxy Product Owner, Business Analyst, Développeur, ou encore Testeur. Denis Mathelin précise : « Très proche des métiers, cette organisation nous permet d’être extrêmement efficace, de prendre rapidement des décisions, d’ajuster les besoins, et d’avoir un delivery très ambitieux ».
Avec la mise en place des principes de développement Agile, l’objectif était de livrer des versions majeures des outils digitaux 3 ou 4 fois par an. En parallèle, des versions mineures viennent enrichir les outils et les parcours environ toutes les 2 semaines. Au sein de la core team cohabitent des équipes de développement et des experts de l’exploitations, en mode DevOps.
Un nouveau profil au sein de l’équipe : le Responsable d’Applications
Sa mission est d’assurer les activités de maintenance d’une application ou du domaine applicatif dont il a la responsabilité, de coordonner les équipes travaillant sur le périmètre applicatif. Laura Perronny explique son rôle : « En tant que Responsable d’Applications, mon objectif est la satisfaction de nos partenaires et par rebond de notre métier. Je m’occupe du support en production, je réponds aux questions du back office et des courtiers ».
Pour garantir que les outils développés par la core team répondent au plus près des attentes des CGP, un Club CGP a été constitué d’une douzaine de conseillers. Laura Perronny détaille : « L’équipe IT a été partie prenante dans l’animation de ces ateliers de travail amont avec le Club CGP. Nous avons ainsi pu coconstruire des solutions digitales satisfaisant au mieux leurs besoins, travailler sur la roadmap produit et identifier les priorités de développement. Afin de conserver cette proximité avec les membres du club, nous communiquons beaucoup par WhatsApp, dont j’anime le groupe ».
Des résultats concrets pour les CGP et les courtiers
Grâce aux outils digitaux développés par l’équipe Digital Courtage, les CGP et les courtiers peuvent désormais constituer leurs dossiers clients de façon totalement digitale. Denis Mathelin précise : « Grâce à l’application, le conseiller est certain de transmettre un dossier complet. Il n’a plus besoin de rappeler son client pour compléter des pièces manquantes.
Un dossier digital qui arrive avant 15 heures en central est traité dans la journée. Et comme les marchés financiers sont très volatiles, ce gain de temps dans le traitement de leur demande améliore la qualité de service rendue à nos clients ». L’application est désormais utilisée par plus de 2.000 CGP et conseillers. Depuis Juillet 2019, les Courtiers et CGP peuvent noter l’application et apporter commentaires et suggestions.
Laura Perronny détaille : « en l’espace de 3 mois, nous avons recueilli plus de 800 feedbacks, avec une notre moyenne de 4,5 sur 5 ! ». Pour améliorer encore davantage la relation avec les Courtiers et CGP, la core team a pour projet de mettre prochainement en place un chatbot afin de répondre plus rapidement à leurs questions et leur faciliter la prise en main des nouveaux outils digitaux.
Un pour tous et tous pour le métier
Le rapprochement géographique des équipes IT avec les métiers a renforcé la synergie entre les collaborateurs. Denis Mathelin explique : « Cet échange au quotidien permet de donner du sens au travail des équipes IT. Nous sommes maintenant est perçus comme un acteur clé au sein de la BU, force de proposition et de solutions. De ce fait, nous sommes inclus dès les premières réflexions stratégiques de la Business Unit, au même titre que les autres directions. L’IT est désormais perçue comme un partenaire du business et non comme un centre de coût ».
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