Les consommateurs sont généralement contrariés par la fréquence à laquelle les entreprises les contactent, préfèrent le courrier électronique et attendent une personnalisation, selon un sondage réalisé par Twilio. Twilio, spécialiste de la communication client, a sondé 2 500 consommateurs américains pour évaluer les meilleures pratiques en matière de messagerie d’entreprise. Voici les principales conclusions :
94 % des consommateurs sont ennuyés par les communications commerciales.
61 % des consommateurs affirment que la fréquence des contacts est agaçante et 56 % citent un manque de pertinence. 41 % ont dit qu’ils ne se souvenaient pas d’avoir choisi de participer (ahahah).
83 % des consommateurs disent préférer le courriel pour les communications commerciales.
12 % préfèrent l’application mobile d’une entreprise pour recevoir des communications. Mais moins de la moitié des applications mobiles d’entreprise atteignent l’écran d’accueil d’un consommateur.
Les Gen Z et les Millennials veulent personnaliser le contenu et préfèrent les messages promotionnels et les avis plus souvent que les baby-boomers.
71 % des consommateurs pénalisent une entreprise lorsque l’expérience de communication n’est pas ce qu’ils veulent.
Un tiers des consommateurs effectueront un achat auprès d’une entreprise si celle-ci communique de la manière qu’ils préfèrent.
Sur la base de l’enquête de Twilio, l’entreprise a élaboré une série de meilleures pratiques qui tournent autour du respect des préférences des clients, de l’utilisation de différents canaux pour différents objectifs, de la prise en compte de l’urgence, de l’adoption d’un canal omnicanal et de la connaissance démographique.
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Source : “ZDNet.com”
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