Vélizy (Yvelines) Nous voici dans l’atelier d’un des principaux concessionnaires automobiles BMW de la région parisienne. Nous sommes loin des stéréotypes associés à un grand espace, très lumineux et d’une propreté immaculée. Nous avons plus l’impression d’être dans un bloc chirurgical que dans un atelier. Il est d’ailleurs totalement visible grâce à une baie vitrée qui le sépare de l’accueil de la concession.
« L’automobile est maintenant un véritable ordinateur. Cela change tout, aussi bien au niveau des ateliers que des relations avec la clientèle » nous explique Stéphane Gay en charge du service après-vente chez BMW Distribution. Avant d’ajouter « cela fait 26 ans que je suis dans le métier et BMW a très vite introduit le digital dans ses véhicules donc nous avons un véritable background au niveau de l’usage de l’informatique intégrée à l’automobile ».
Conséquence : l’atelier ressemble à un aquarium mécanique, électronique et informatique visible à tous. Et c’est une évolution logique. Si l’électronique s’est imposée dans l’automobile à partir des années 70, elle s’est massifiée dans les années 90 avec l’intégration de système d’aide à la conduite et de sécurité électronique comme l’ABS par exemple.
De cambouis et des bits
Oubliez l’image du garagiste en salopette bleu, les mains pleines de cambouis. Les voitures du nouveau millénaire sont de véritables ordinateurs dopées par des armées de capteurs. Ils permettent des usages comme l’autoparking, les alertes de sécurité (angle mort, freinage d’urgence, conduite assistée) en passant par l’analyse de votre conduite.
Pourtant, il existe tout un pan de capteurs qui ne sont jamais visibles pour le conducteur. « Aujourd’hui nous ne cherchons plus à tâtons la solution à une panne en plongeant la tête dans le moteur, nous connectons un appareil directement à la voiture. Ce dernier va recueillir l’ensemble des informations du véhicule.
Cette masse d’information est traitée par nos ordinateurs et signale les dysfonctionnements existants et leur cause possible. Dans nos ateliers, nous avons gagné un temps incommensurable avec ce type d’outils » détaille Stéphane Gay. Les techniciens peuvent donc intervenir plus vite et plus efficacement sur des véhicules qui sont de plus en plus complexes dans leur conception.
“Mieux anticiper aussi bien les réactions d’un véhicule que celles de nos clients”
« Sans oublier tout ce que cela apporte pour l’entretien, les conducteurs sont informés par la voiture d’éventuels problèmes en amont plutôt que de le découvrir lors de la panne. Nous avons intégré le numérique dans tout le processus d’entretien pour assurer un meilleur suivi et surtout plus de précision. Nous sommes en lien avec nos centres techniques à Munich qui peuvent nous assister en cas de difficultés » précise Stéphane Gay.
« Un des aspects les plus intéressants de la digitalisation de l’automobile réside dans notre capacité à mieux anticiper aussi bien les réactions d’un véhicule que celles de nos clients ».
Un concessionnaire dans son smartphone
« Les clients ont de moins en moins de temps et ici la notion de service client prend tout son sens » nous explique Stéphane Gay en nous faisant visiter l’atelier. « La généralisation du numérique va au-delà de l’atelier. Nous anticipons pour le client les phases d’entretien et le prévenons par message directement sur son smartphone ».
« Il peut prendre rendez-vous sur une appli, le site, ou plus classique au téléphone et s’il n’a vraiment pas de temps pour passer à la concession. Nous proposons toujours en ligne une offre de services à 360°. Nous vous déposons un véhicule et repartons avec le vôtre, direction l’atelier. Nous gérons tout cela en temps réel et le client reçoit un résumé sur son mobile du point et de l’heure de rendez-vous ».
L’expérience ne s’arrête pas là « nous informons en direct le client de l’état de son véhicule, nous réalisons des photos et des vidéos des zones mises en causes. Quand nous envoyons le devis au client sur son smartphone, il n’a qu’à cliquer sur un lien pour le consulter et accéder aux photos et aux vidéos. Nous offrons une transparence totale et les clients aiment cela, en fait ils en raffolent et cela aide à créer une relation de confiance ».
Stéphane Gay nous lance sur une dernière piste « les datas produites sont très sécurisées, elles sont ensuite traitées anonymement à Munich pour aider à l’amélioration des fonctions ou l’élaboration des nouveaux modèles. Quand nous parlons de transparence, nous sommes en total respect de la RGPD par exemple. Ces datas sont très précises, nous sommes déjà en mesure de reprogrammer les véhicules, d’ajouter des fonctions, de faire évoluer d’autres en jouant sur le logiciel. Ce sont des opérations de plus en plus courantes et qui demain vont s’intensifier donnant une nouvelle dimension à la mécanique automobile. »
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