La banque en ligne est loin d’être une tendance marginale : aujourd’hui, ce sont plusieurs millions de français qui font confiance à des établissements comme Boursorama Banque, Hello bank! ou encore BforBank pour gérer leur capital. Il y a quelques jours, c’est l’institut CSA qui officialisait le premier « Observatoire des banques en ligne et néo-banques » pour mieux comprendre cette évolution.
Un phénomène qui s’amplifie avec le temps
Alors que les statistiques ont longtemps été ignorées, ce rapport illustre (enfin) la popularité de la banque en ligne. Non seulement elle représente environ un tiers de toutes les ouvertures de comptes sur l’année 2018, mais les clients semblent également très satisfaits de l’offre sur internet. Selon les chiffres communiqués par le CSA, 44% d’entre eux feraient de leur banque en ligne leur banque principale. Mieux encore, l’institut affirme que :
Un client sur deux déclare ne plus pouvoir se passer de sa banque en ligne ou néo-banque
Si une grande partie des clients ont fait le choix de même domicilier leurs revenus dans leur banque en ligne, cela ne les empêche pas de garder un (petit) pied dans leur banque de réseau traditionnelle. Le CSA affirme que 8 sur 10 y sont encore bancarisés – probablement du fait que les français sont très fidèles en matière de banque.
Dans le communiqué, on apprend également que « si banques en ligne et néo-banques ont une clientèle qui se ressemble, plus CSP+, plus francilienne et plus jeunes que celle des banques historiques, les néo-banques attirent à la fois des CSP+ (chefs d’entreprise, grands voyageurs…) et des jeunes ». Dans les deux cas, la clientèle reste la même. Il faut rappeler que les banques en ligne sont pour la grande majorité gratuite, sous condition que les clients justifient d’un revenu mensuel minimum. Cela filtre évidemment la clientèle, et cela explique en grande partie le profil type observé dans ces établissements.
Les clients séduits par le service client
Alors que la dématérialisation du service client est la grande crainte de nombreux français au moment de migrer vers une banque en ligne, il semblerait que celle-ci s’estompe très rapidement. En effet, le rapport du CSA montre que trois quarts des sondés affirment qu’il est plus facile de contacter un conseiller dans une banque en ligne qu’un chargé de clientèle dans un établissement classique. Pour rappel, c’est la banque en ligne Monabanq qui a remporté cette année, pour la troisième année consécutive, le prix du « Service client de l’année » dans sa catégorie.
Si les conseillers sont donc plus facilement accessibles dans une banque en ligne, un tiers des clients affirment toutefois que le niveau d’accompagnement dans ces établissements sur internet est plus faible que dans une agence classique. Lors du sondage, il est apparu que 4 clients sur 10 « déclarent voir des avantages à être clients de banque en ligne mais ne pas pouvoir se passer des banques traditionnelles ».