Il n’est pas courant de trouver sur la page d’accueil d’un site institutionnel une rubrique “Transformation digitale”. C’est le cas de celui d’AG2R La Mondiale. Le spécialiste français de la protection sociale et patrimoniale qui couvre 15 millions d’assurés et accompagne une entreprise sur quatre mène, de fait, une stratégie ambitieuse dans ce domaine.
Lancé en 2017 pour trois ans, le programme d’accélération #DigitALM dispose d’une enveloppe annuelle de près de 30 millions d’euros. Ce plan couvre toutes les dimensions technologiques et organisationnelles de la transformation numérique, de l’enrichissement de l’expérience client, à la valorisation de la donnée en passant, en interne, par l’acculturation au numérique et le recours à des nouvelles méthodes de travail.
En tout, plus de 200 personnes sont mobilisées sur les différents chantiers ouverts. On les retrouve sur deux lieux dédiés, baptisés Paddocks, en référence au cyclisme cher à AG2R La Mondiale.
Le premier a ouvert à Paris début 2018 et le second en d’octobre 2019 à Mons-en-Baroeul, près de Lille, au siège historique de La Mondiale. Sur ces sites, on trouve des équipes pluridisciplinaires composées de scrum masters, de data scientists ou de product owners. Les espaces ont été spécialement aménagés pour favoriser le rapprochement l’utilisateur et le développeur.
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Doublement des transactions en ligne en un an
Les résultats sont déjà là, estime Emmanuelle Saudeau, membre du Comité de direction groupe en charge de la Direction digital et client. “Nous avons multiplié par deux le nombre de clients actifs sur nos comptes en ligne. En tout, les transactions en ligne ont doublé entre le 1er semestre 2018 et la même période en 2019.”
Des transactions qui concernent les demandes de remboursement en santé pour les particuliers et, en BtoB, les affiliations de salarié ou les déclarations de sinistre invalidité en prévoyance.“Par exemple, pour la retraite, nous sommes passés d’un contrat sur cinq à deux tiers qui passent par la signature électronique dans nos réseaux de vente”, signale-t-elle.
AG2R La Mondiale a pour particularité de toucher, avec ses produits de mutuelle santé et d’épargne, des clients très divers. Au sein des 500 000 entreprises clientes, le groupe s’adresse à la fois aux DRH, aux chefs d’entreprise et aux salariés. Il est également partenaire de banques auprès de qui il distribue ses solutions d’assurance vie.
Data lake et plateforme de relation client unique
En interne, le groupe a engagé la refonte de ses processus de relation client. “Jusqu’alors nous avions une grande diversité d’outils de CRM rendant difficile une vision client à 360°, observe Emmanuelle Saudeau. Une nouvelle plateforme de relation client va être bâtie afin de traiter les demandes clients de façon omnicanale“.
Ce chantier de grande ampleur s’étendra jusqu’à 2021 et concerne 4 000 collaborateurs sur les 10 000 que compte AG2R La Mondiale.La totalité des salariés sont, par ailleurs, équipés de Microsoft Office 365 afin de généraliser les usages collaboratifs comme le chat ou le partage de documents en ligne.
Afin de valoriser son patrimoine informationnel, le groupe mutualiste bâtit un data lake qui répondra à différents cas d’usage propres au machine learning comme la gestion de risques ou la lutte anti-blanchiment.Il a aussi constitué une équipe dédiée composée de data owners, responsables de la qualité de la donnée, et de data scientists.
De même, AG2R La Mondiale s’est entouré d’experts en interface utilisateur (UX) et de chefs de produits digitaux pour le design des parcours clients. “Notre approche combine le développement de compétences internes et des recrutements ciblés, avance Emmanuelle Saudeau. Des parcours de professionnalisation ont été montés pour permettre à un chef de produit de devenir un chef de projet ou un product owner.”
Près de 800 startups référencées
Cette internalisation de compétences clés ne veut pas dire absence d’ouverture sur l’extérieur. “L’open innovation fait partie constitutive du programme, poursuit-elle. Des technologies de robo advisor ou de blockchain peuvent enrichir nos produits d’épargne retraite. Les chatbots ou des briques de machine learning et de deep learning peuvent améliorer la relation client et le traitement des opérations.”
Pour cela, AG2R La Mondiale s’appuie une plateforme d’open innovation éditée par Yoomap et qui référence près de 800 startups. Les collaborateurs peuvent consulter une jeune pousse ou en ajouter une. Une quarantaine de projets ont été conduits via ce référentiel dans des domaines de l’e-santé, de la fintech, des outils collaboratifs ou de l’intelligence artificielle.
AG2R La Mondiale a, par ailleurs, créé un fonds d’investissement : ALM Innovation. En plus d’une coopération, le groupe propose une participation capitalistique minoritaire à des startups bien ciblées. Enfin, il a noué des partenariats pour travailler en amont avec des sociétés innovantes, notamment avec deux accélérateurs de Paris&Co : Le Swave pour la fintech et D3 pour l’expérience client.
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