Les professionnels de l’informatique doivent échanger plus étroitement avec les concepteurs d’expérience utilisateur (UX). Le résultat final est un logiciel beaucoup plus attrayant, plus propice à la productivité et moins susceptible de devenir du shelfware (un shareware sans période d’essai). Les utilisateurs de solutions internes développées en entreprise aimeraient avoir des interfaces où il facile de naviguer. Des interfaces faciles à utiliser qu’ils rencontrent dans le monde du logiciel grand public. Mais les solutions logicielles dans le monde professionnel (les progiciels) sont souvent maladroites de ce point de vue, frustrantes et difficiles à manager.
Bien qu’il soit plus facile de pontifier sur les résultats des réunions entre groupes de développeurs et de concepteurs d’UX, une telle réunion a eu lieu chez l’un des plus grands fournisseurs de technologie au monde. Dans un article récent, Tricia Fejfar, directrice de l’expérience utilisateur de l’unité Core Services Engineering and Operations de Microsoft, décrit comment cela a été fait.
Tricia Fejfar, qui était auparavant responsable de la conception pour Microsoft Office, y est parvenu en créant un studio UX à l’échelle du département informatique de Microsoft. Le géant de la technologie savait évidemment une chose ou deux sur la conception UX de ses produits, et il était temps d’appliquer ces mêmes principes à ses propres utilisateurs internes. L’initiative a reçu le soutien de la part de la direction – l’unité informatique interne de Microsoft se réorganisait et a reconnu que ses utilisateurs internes avaient besoin des mêmes expériences positives que celles vécues par les clients des produits logiciels Microsoft. Les employés de Microsoft “utilisaient des outils qui n’étaient pas toujours transparents ou accessibles à nos diverses équipes dans le monde entier” explique Tricia Fejfar. “Notre main-d’œuvre méritait mieux que ce qu’elle recevait.”
Design thinking et l’UX
Le défi pour Microsoft, comme pour la plupart des entreprises, est que, bien que l’informatique as-a-service ait été au centre de l’attention ces dernières années, “les professionnels de l’UX ne font généralement pas partie intégrante des services informatiques” explique Tricia Fejfar. “Un ou deux spécialistes de l’UX peuvent travailler dans les différents groupes, mais on ne trouve généralement pas une équipe cohésive d’experts en conception impliquée dans les expériences informatiques du début à la fin.”
Tricia Fejfar fournit quelques conseils pratiques sur la façon de fusionner les équipes de développement et de conception :
1. Commencez par l’empathie
“Soyez obsédé par l’idée de garder les besoins de vos utilisateurs au centre du travail, et établissez des priorités autour d’eux” conseille Tricia Fejfar. “Il est essentiel d’appliquer la pensée de conception centrée sur l’être humain aux expériences internes, tout comme vous le feriez avec des produits ou services externes. Grâce aux méthodes qualitatives et quantitatives de notre trousse d’outils de recherche sur les UX, comme l’ethnographie, les études d’agenda, les évaluations heuristiques et les sondages, nous avons développé une compréhension plus profonde des besoins et des désirs de nos employés.”
2. Embaucher une équipe diversifiée issue du monde du développement et du design
Le Studio UX recherchait une équipe diversifiée de professionnels ayant une formation en recherche sur les UX. L’équipe combinée de développement et de conception UX a été chargée d’utiliser les principes du système de conception Microsoft Fluent Design System pour répondre aux besoins informatiques internes. Le système met l’accent sur “une approche collective pour créer de la simplicité et de la cohérence par le biais d’un système de conception partagé et ouvert sur toutes les plateformes”.
3. Concentrez-vous, ne vous dispersez pas trop
“Soyez inébranlable dans les domaines d’intérêt que vous avez créés à partir de la recherche et de la vision” explique Tricia Fejfar. “Quand on construit des produits, des services et une infrastructure pour diriger une entreprise comme Microsoft, c’est facile d’être attiré dans plusieurs directions.” Tout en rencontrant une certaine résistance de la part des chefs de service, son équipe a reconnu qu’elle devait “devenir impitoyable” et cibler ses efforts sur les besoins des employés et les initiatives organisationnelles les plus importants.
4. Promouvoir la prise de décisions en collaboration
“La mise en œuvre d’idées formidables que votre équipe peut mettre en avant et qu’elle peut s’approprier finira par rapporter une récompense pour tout le monde” dit-elle. Dans le travail de Microsoft UX Studio, un “modèle quadruple” de prise de décision a été utilisé, composé “d’un chercheur, d’un concepteur, d’un chef de produit et d’un ingénieur travaillant tous ensemble et partageant la responsabilité”.
La conception UX est un must lors de la livraison de logiciels aux clients. De plus en plus, les entreprises reconnaissent que les principes de conception des UX sont tout aussi importants pour leurs clients internes (employés et partenaires).
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